Follow-up: conheça a técnica do Outbound Marketing
Conheça a dinâmica do follow-up, uma das ações usuais entre SDRs e prospectores capaz de alavancar o processo de vendas, como também artigo essencial dentro da estratégia do Outbound Marketing.
O follow-up é um trabalho extremamente importante no cotidiano de uma agência de comunicação. É por meio dessa ferramenta que se faz tanto a prospecção de novos e potenciais clientes. Como também realizar o acompanhamento de um contato realizado pela assessoria de imprensa. Na prática, o follow-up é uma dos passos finais dentro do processo de compra ou venda, como também parte da transação entre um veículo de comunicação (após envio de pauta) com um assessor de imprensa. No conteúdo de hoje iremos explicar o que é uma ação de follow-up e como é possível alcançar resultados satisfatórios para uma empresa.
O que é Follow-up?
A prática do follow-up é o processo de acompanhamento após contato por um lead ou cliente. No caso da assessoria de imprensa envolve a ação de entrar em contato com as mídias a fim de convencer de publicar algo sobre seu cliente. Nesse caso, o procedimento é mais do que enviar um material sobre um artista por exemplo. O convencimento também integra o follow-up. O que muitas pessoas desconhecem, é que produzir um bom release, atrativo o suficiente para ser publicado, é uma estratégia de follow-up. Quando se trata de vendas, prospectar clientes e convertê-los em compra é também uma etapa do follow-up. A chave para o sucesso é alinhar o que eles esperam com o que é oferecido.
Como era o follow-up antigamente
O processo de follow-up entre as empresas começou com uma realidade diferente da atual. Era bastante usual o hábito delas comprarem maillings que continham emails e telefones. Que por sua vez, eram entregues aos responsáveis por vendas que partiam daí para outras etapas. Correndo contra o tempo, esses profissionais dispararam emails em massa para os contatos.
Já discutimos aqui anteriormente em textos do blog o quanto essa prática se tornou prejudicial no ramo por funcionar como spam. Mas, precisamos lembrar que nessa época também era muito mais complexo a questão de segmentação. Tendo em vista esse processo de aprendizagem hoje em dia, a prática se tornou obsoleta.
Portanto, com as poucas respostas dos leads, os responsáveis por vendas focavam sua atenção. Já nos outros que não haviam respondido eram cada vez mais deixados de lado dentro do funil. A proposta com o passar do tempo, evoluiu pra trabalhar nos leads no método do follow-up aumentando a taxa de conversão e com isso, tirando o máximo das listas conquistas possível.
Quais são os objetivos e desafios no follow-up?
Um dos primeiros passos dentro de uma empresa quando se trata do follow-up é descobrir e compreender o que os consumidores querem. O que os consumidores estão procurando e logo, o quanto a marca está sintonizada com isso. É importante ajudar as necessidades do comprador com os serviços ou produtos oferecidos. O equilíbrio entre a expectativa do que será recebido com o que será dado é imprescindível. O que pode confundir o que esperam outros clientes dentro até mesmo de um segmento de público.
Com os objetivos traçados, vamos aos desafios. Um deles é perceber até que ponto o follow-up não se faz mais necessário. Seja porque chegou ao fim do processo ou porque ele precisou ser interrompido. Quando descobrir que o cliente não precisa mais da assessoria? quando a compra já foi convertida até o fim do funil? Todo o caminho varia de acordo com o que é proposto obviamente, mas há casos especiais em que é importante que a empresa não perca o contato. Seja porque não houve problemas com o produto ou serviço prestado, ou para descobrir o quanto esse cliente ficou satisfeito e o quanto ele é ainda um cliente em potencial para ser convertido em outros momentos.
O que aprendemos com as estratégias é que a relação da comunicação com o lado humano no mundo dos negócios não é algo simplório nem tarefa fácil. Você talvez nunca descubra o que um cliente realmente está pensando e para isso, mudar de estratégia e nunca perder completamente o contato faz do processo uma experiência diária que com o tempo, é capaz de lapidar ainda melhor o serviço.
Quais são as dificuldade enfrentadas no follow-up?
Se há os clientes que se incomodam facilmente com o aproach de uma empresa, é possível que transpareça alguns limites que devem ser levados em conta no processo do follow-up. Uma boa alternativa é com cuidado, perguntar o que poderia ser aprimorado por exemplo. Controle e cuidado são as duas palavras essenciais para lidar com clientes que não gostam de ser impactados por produtos e serviços com muita frequência. Clientes assim demandam portanto, novas formas de aproximação, de estratégias de marketing que sejam mais amigáveis e adequadas ao perfil que eles possuem.
Há também falhas quando mesmo assim a empresa está cercada de uma forte estratégia. Ou um assessor de imprensa possui experiência ou um bom número de contatos. Como mencionamos, as estratégias estão em constante mutação. Esse exercício do certo e do errado é algo comum mesmo ao meio. O que ainda acontece em empresas maiores inclusive, é a demanda das grandes empresas que não é capaz de suprir. Essas empresas enfrentam problemas primeiramente internos para conseguir alcançar a satisfação dos clientes num processo que é cuidadoso e diário. Talvez seja por isso, segundo especialistas, que essas causas atrapalhem tornando o follow-up uma especialidade de agências menores.
Entenda o follow-up em etapas
A base do processo é saber empregar todas as etapas do acompanhamento – follow-up – seguindo os atenuantes e características dos hábitos de cada empresa. Outro fator que vai depender do ritmo do follow-up é a natureza do serviço oferecido e o perfil do público alvo. Para compreender melhor, esclarecemos amos esclarecendo cada ponto:
Etapa 1: Manter a empresa à disposição. O que pode ser feito com um telefone, email, carta de apresentação ou outras formas como até mesmo as redes sociais. É importante cercar o cliente com todos os métodos possíveis para que ele procure a empresa sem hesitar e encontre também meios para isso.
Etapa 2: Uma vez que se criou esse vínculo com o cliente, é o momento de tirar dúvidas. Deixar tudo esclarecido é uma forma de manter uma clientela fiel e um bom começo é uma visita ao cliente.
Etapa 3: Acompanhe as respostas e insights do consumidor. Tente ser ágil ao oferecer ajuda ou reparar algum problema. Não prolongue mais de um dia ao responder solicitações de clientes.
Etapa 4: Continue a conexão que foi estabelecida com o cliente mesmo após a conversão. Na prática? envie um email de agradecimento ou uma ligação. Se for um produto e não um serviço, certifique-se de que o cliente recebeu sem nenhum problema ou dor de cabeça.
Conheça algumas dicas para um follow-up eficiente
O follow-up não é apenas um processo de conversão de compras e busca por satisfação do cliente. É todo um monitoramento dentro da venda ou da assessoria de um cliente. É importante ter em mente sempre que a consumação de cada etapa não termina quando o cliente adquire um produto. Desta maneira seguem algumas dicas:
Como fazer o acompanhamento do follow-up?
O follow-up não necessariamente consiste em muitas etapa durante o processo de venda. Na verdade, ele tem grande importante é no início e no final de cada etapa de comercialização de um produto ou serviço. Atendendo as expectativas e respeitando a subjetividade do cliente, a empresa é capaz de estabelecer uma boa relação. Na prática, um vendedor encaminha para um cliente uma proposta de venda. Mas para que os próximos passos sejam dados, é imprescindível ter certeza de que o consumidor está a par de tudo. Como também se ele está de acordo com o que é oferecido. Por fim, é gerado um conjunto de novas etapas que a seguir, serão capazes de contribuir para a venda ou para fidelização do cliente.
É natural que de antemão, o profissional de vendas sinta dificuldades em como seguir o processo do follow-up, já que ele parece um conjunto de ações bem sutis e detalhadas. Perguntas como “como atender as expectativas do cliente?”, “Como oferecer uma boa proposta” são muitas vezes respondidas com pesquisa, mas acima de tudo na prática e na experiência.
Como enviar uma carta de apresentação no follow-up?
Pode ser uma alternativa para ajudar a solucionar os questionamentos com o follow-up. Enviar uma carta de apresentação depois de contatar o cliente, possibilita o processo de venda.. Enviar uma carta de recomendação é também se colocar a disposição para esclarecimentos. O que pode parecer aos olhos do cliente uma algo atrativo e atencioso.
Utilizando um software de gestão para o follow-up
Com dificuldade de organizar todas as etapas a serem cumpridas? nada como um software especializado em gestão para ser um aliado no processo. Seja dos aspectos mais simples como controle de estoque ou acompanhamento de entrega dos produtos. Logo após a conversão da venda do produto, esse passo a passo será útil no relacionamento com o cliente. Fornecendo inclusive um bom cadastro com informações pessoais e um histórico do perfil de compras realizadas.
Dessa maneira é mais fácil mapear as atividades de compra possibilitando no futuro por meio do follow-up, uma maior eficiência e agilidade seja para oferecer algo ou para concretizar alguma venda.
Considerações finais sobre relacionamento e o follow-up
Não confunda o envio de emails ou outros tipos de disparos periódicos como spam. A ideia é fornecer o máximo de atenção sem sufocar o cliente e impossibilitar compras futuras. Fora isso, incremente e renove as mensagens. Personalizar emails pode ser também algo atrativo. Fora isso, lembre-se que um dos fatores principais que podem romper com a relação empresa x cliente. A demora para responder solicitações e dúvidas por exemplo. Esse é um requisito básico dentro do follow-up que não deve ser desrespeitado.
Por fim, esteja em constante pesquisa sobre seu público alvo. Ele pode sofrer mudanças mesmo mantendo um perfil igual durante muito tempo. E esse é um dos erros mais recorrentes, pois para cada grupo de pessoas muitas vezes é importante aplicar estratégias diferentes.
Champion Letter e Follow-up
Champion Letter é uma das categorias mais importantes dentro do follow-up. Tanto que também pode ser considerada na verdade um modelo. Esse modelo é conhecido por ser efetivo ao atender as expectativas do comprador e exprimir o máximo do potencial de vendas. O champion letter é nada mais nada menos que uma das ramificações do follow-up Sua função é entregar o máximo de valor durante um processo de vendas. O que ele faz na prática é ajudar a mensurar com mais exatidão o que seus leads estão procurando. Para isso, ele repassa os aspectos mais importantes que por exemplo, deveriam ter sido ressaltados durante um processo de negociação. Seu objetivo é basicamente revisar cada informação trazida pelo lead, alinhando às informações para os dois lados. O que inclusive, só ajuda a fortificar a relação comprador x empresa.
Os momentos-chave para o processo do follow-up
1 – Qualificou um lead por perfil? Envie a primeira champion letter e frise os problemas que você pode resolver marcando as entregas mais importantes indicadas como algo de valor para esse cenário.
2 – Quando você gera um SQL ao qualificar um Lead: O Sales Qualified Lead é capaz de compreender o problema e ajudar a encontrar uma solução. Ele está pronto para fornecer uma proposta (financeira). Logo, esse é o momento essencial para enviar sua champion letter apresentando os seus melhores argumentos à fim de que o cliente tenha uma ação positiva e seja convertido em compra.
Esses são apenas alguns pontos, mas não menos importantes do processo. Durante o dia a dia, lembre-se de utilizar também o Champion letter em outros processo de outbound ou inbound marketing!
